Esperar 30 minutos no chat ou seis dias por retorno não é “alta demanda” — é falha de dimensionamento. Se o contrato prevê SLA e ele não é cumprido, você tem alavancagem.
Reclamações recorrentes no Reclame Aqui, fóruns e comunidades de gestores mostram o mesmo padrão: promessa na venda, frustração na entrega e dificuldade para sair do contrato. Este guia traduz essa dor em passos práticos — e o que exigir de um prestador sério.
O que fazer agora (passo a passo)
- Registre protocolo, prints e horários de cada tentativa de contato.
- Escale por escrito para gestor comercial e ouvidoria do fornecedor.
- Formalize notificação extrajudicial com prazo para regularizar SLA.
- Abra reclamação em consumidor.gov.br e Reclame Aqui com evidências.
- Planeje transição: inventário, senhas e documentação antes de rescindir.
Sinais de alerta vs. boas práticas
- Red flag: “Estamos com muita demanda” por meses
- Red flag: Ligação cai após longa espera
- Red flag: Só resolvem depois do Reclame Aqui
- Red flag: Transferem culpa para “seu usuário”
- Green flag: Primeira resposta humana em minutos (P1)
- Green flag: Status do ticket visível
- Green flag: Plano de ação com prazo de resolução
- Green flag: Ouvidoria que responde em 48h
Como a ITC trabalha diferente
Na ITC Service (Cachoeirinha/RS, atendimento em todo o estado), contrato começa com escopo escrito, SLA de resolução (não só “primeira resposta”), canal único de chamados e documentação de entrega. Domínio, hospedagem e acessos ficam no nome do cliente quando aplicável. Transparência evita virar mais uma estatística de reclamação.
Leia também
- Hub: Fornecedor de TI confiável
- Terceirização de TI: guia completo para PMEs (interno, parceiro, custos e contrato)
- Como escolher o melhor parceiro de TI para uma pequena empresa
- Gestão de TI e suporte
Precisa de ajuda?
Solicitar diagnóstico ou WhatsApp (51) 98143-8470.