Suporte técnico em informática: quando terceirizar faz sentido para PMEs

Técnico interno nem sempre é mais barato — nem sempre é erro terceirizar

A decisão depende de quantidade de usuários, criticidade dos sistemas, horário de operação e maturidade digital. PME com 8 postos e um ERP na nuvem raramente justifica analista CLT full-time; já operação 24h com produção pode precisar de plantão interno + parceiro especializado.

Três modelos comparados

• Horas avulsas — barato no início, caro e imprevisível no médio prazo. Sem priorização nem documentação.
• Contrato mensal (help desk + visitas) — custo previsível, SLA, inventário, prevenção. Modelo mais comum em PMEs de 10–80 usuários.
• Equipe interna — controle total; custo CLT + benefícios + treinamento + cobertura de férias. Compensa acima de ~80–100 usuários ou operação crítica contínua.

Quando terceirizar faz sentido

• Menos de 50 estações e sem desenvolvimento interno pesado.
• Gestor precisa de TI confiável sem virar gestor de TI.
• Exige competências variadas (rede, nuvem, segurança, ERP) que uma pessoa só não cobre.
• Quer custo fixo mensal para orçamento.
• Está em crescimento e não quer contratar antes da hora.

Quando manter interno (ou híbrido)

• Sistemas proprietários complexos com ciclo diário de deploy.
• Regulamentação exige staff dedicado documentado.
• Operação 24/7 com tolerância zero a espera de fornecedor.

Modelo híbrido: interno cuida do core + parceiro cuida rede, backup, estações e projeto.

SLA mínimo aceitável em contrato

1. Tempo de primeira resposta por severidade (crítico: 1–2h).
2. Canal único de chamados (portal ou e-mail monitorado).
3. Visitas presenciais inclusas ou com tabela clara.
4. Relatório mensal de tickets e tendências.
5. Revisão trimestral de inventário e riscos.

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