O maior golpe contratual em TI é prometer velocidade de resposta e ficar em silêncio sobre resolução. Gestores celebram “atendemos em 30 minutos” — e o ERP continua fora por três dias.
Reclamações recorrentes no Reclame Aqui, fóruns e comunidades de gestores mostram o mesmo padrão: promessa na venda, frustração na entrega e dificuldade para sair do contrato. Este guia traduz essa dor em passos práticos — e o que exigir de um prestador sério.
O que fazer agora (passo a passo)
- Peça o SLA por escrito com tabela P1/P2/P3: definição, tempo máximo de primeira resposta e tempo objetivo de resolução.
- Exija exemplos: “servidor fora do ar” = P1; “impressora de um setor” = P2; “dúvida de usuário” = P3.
- Confirme horário de cobertura: 9h–18h ou 24/7? Feriados entram?
- Verifique penalidade se o SLA não for cumprido (crédito de horas, desconto — não só “vamos melhorar”).
- Documente cada violação: protocolo, data/hora, impacto no negócio.
Sinais de alerta vs. boas práticas
- Red flag: SLA só menciona “responder ao ticket”
- Red flag: Plantão é “melhor esforço” sem prazo
- Red flag: Sem definição de severidade
- Red flag: Renovação automática sem revisão de indicadores
- Green flag: Resolução por prioridade documentada
- Green flag: Relatório mensal de MTTR
- Green flag: Escalação nomeada (quem assume se estourar SLA)
- Green flag: Piloto de 60–90 dias antes de contrato longo
Como a ITC trabalha diferente
Na ITC Service (Cachoeirinha/RS, atendimento em todo o estado), contrato começa com escopo escrito, SLA de resolução (não só “primeira resposta”), canal único de chamados e documentação de entrega. Domínio, hospedagem e acessos ficam no nome do cliente quando aplicável. Transparência evita virar mais uma estatística de reclamação.
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